HAPPIX

大家好，又到了每週五的「狐思亂想」時間啦！
本週是狐思亂想「數位革命系列」的第三篇， Happix 要從狐思亂想的角度來看看這間有著「賣鞋的亞馬遜」聲名的 Zappos ，現任執行長謝佳華是如何豁出去地創造出這間顧客至上的公司，並且克服傳統實體店面賣鞋躍升到高反差的網路賣鞋這道大關卡。

謝佳華是台灣移民的第二代，他原本以顧問和投資者的身份加入 Zappos ，最後成為這間公司的執行長。他在去年將自身經歷寫成書籍出版，今年發行中文版「想好了就豁出去」。

【 Zappos 的成立】

鞋子是時尚潮流的一部分，而男鞋的花樣遠遠沒有女鞋來得高，多半是在運動鞋與皮鞋上做變化。而像是慾望城市中的凱莉，鞋子永遠不嫌多，劇中她所喜愛的品牌 Manolo Blahnik 甚至帶領起一股潮流，可見女鞋的影響力與市場多麼的巨大。

在 Zappos 的初發想時，美國鞋業的產值就有四百億，其中就已有 5% 是透過型錄購買，二十億這個數字讓謝佳華決定創立網路賣鞋這門生意。這一點不得不感嘆，在美國人數多是一個非常有利的起跑點，僅僅 5% 就有二十億的數字讓網路賣鞋的想法可以實踐，換成是在台灣創業 5% 是肯定沒有足夠的利潤維持下去的。

【謝佳華成長經歷的三個部分】

「想好了就豁出去」書中分成三部分，標題相當有意思：

• 1. 起初，我只是為了賺錢而豁出去
• 2. 豁出去，不是我行我素，而是做出態度
• 3. 只有你自個兒快樂不叫豁出去

瞧瞧，連豁出去都有這麼多名堂！

※豁出去的莫那魯道！

但是 Happix 對於謝佳華所秉持豁出去的態度，卻有相當的親切感，想當初 Happix 也是調皮搗蛋，到處惡作劇。但是某一次遭受慘痛的教訓後，決定豁出去並發誓要成為「以惡作劇，來幫助全世界」的優秀狐狸（詳見 Happix 的身家背景）。看了看，很符合謝佳華的二、三部分呢。 Happix 受到教訓後深深的體驗到，真的不能我行我素，因此立志要做出態度，並且要把 Happy 的精神散佈出去，幫助全世界。 Happix 豁出去啦！所以才會有這麼多的大改變。

魏德聖導演鉅資拍攝的賽德克巴萊，在九月底上映了，片中飾演莫那魯道的林慶台迅速走紅，網友們還將電影海報改成賽德萌巴萊。在粉絲紀念會上，林慶台（莫那魯道）就豁出去地擺出同樣的姿勢讓粉絲們拍照，此舉讓粉絲們笑翻天之外，也無形中迅速地增加大眾對林慶台的好感。

三種不同等級的豁出去態度，在謝佳華書中的敘述可以明顯看出，他的人生、他的觀點於每一個部分都有很大的差異， Happix 解讀為這是他人生的幾個轉捩點，迫使謝佳華改變自己以適應不同的階段。

【1. 起初，我只是為了賺錢而豁出去】

第一部分時，謝佳華創立交換連結（LinkExchange），後來以2億6500萬美元賣給微軟，但他卻受限於併購條款，讓他不得不無所事事地待在公司12個月，以拿到另外4000萬美元。 Happix 想到一句話：「毀掉一個人最快的方式就是給很多的薪水，但只給倒茶水的工作。」這句話就如實地呈現在書中，謝佳華待了幾個月就受不了放棄這筆大錢了。

有了這一大筆錢，謝佳華與幾個朋友君睿等成立了青蛙創投，但投資的公司真正活下來且有潛力的只有 Zappos 。但 Zappos 也僅僅是「有潛力」，這間公司依舊是虧損連連，逼得青蛙創投砸入所有的錢， Zappos 依然不見起色。

【2. 豁出去，不是我行我素，而是做出態度】

到了第二部分，情況跌到谷底，謝佳華決定豁出去將手邊大部分資產變現以讓 Zappos 可以繼續撐下去，這一搏他壓對了， Zappos 的多年經營開始發酵，同時也開始彌補之前犯的錯誤，「不可以將核心價值外包」。在 2004 年， Zappos 做了一個重大決定，將公司搬到拉斯維加斯！（原本在舊金山）原因是謝佳華決心開始打造「最優異的顧客服務」品牌形象，如此一來客服就是公司的核心，將核心外包給印度或菲律賓絕對是個錯誤的決定；同時客服也不再是公司的一個部門，而是全公司客服化。

選擇拉斯維加斯除了地點夠大之外，另一個考量是「這裡會讓員工最開心」，因此拉斯維加斯這個地點雖然不省錢，但是卻通過成為決定地。令人驚異的是，七成的員工同意搬家遷往拉斯維加斯，從這一點看出 Zappos 的工作確實讓員工的向心力非常團結。而在公司搬遷至拉斯維加斯後，因為老員工們多半在當地都沒有朋友，因此下班後還是同事們一起出去玩，讓公司的凝聚力更上一層樓。

謝佳華做出的態度，表現在公司的品牌、文化、培訓這三個方面。謝佳華在公司搬遷後發現了比客服更重要的東西，就是公司文化。「將公司文化塑造成正確的樣貌，自然能建立起『最優異的顧客服務』的品牌形象。」在台灣「文化書」相當少見，但 Zappos 每年會將員工對公司文化的敘述，不做編修集結出版。你沒看錯，真的沒有編修，不論好話壞話都是直接印出。 Zappos 的公司文化永遠是第一順位，他們討論出了十大核心價值，作為公司的最高原則。

• 一、用服務傳遞「哇賽！」的驚喜感
• 二、擁抱並驅動改變
• 三、製造樂趣，和一點點搞怪
• 四、要有冒險、創新、開放的精神
• 五、追求成長，不斷學習
• 六、以開放的心胸和誠實的態度來溝通
• 七、打造積極的團隊與家庭精神
• 八、用更少做更多
• 九、要熱情，要下定決心
• 十、要謙虛

在書中，除了謝佳華敘述這些核心價值之外，他還引用了非常多員工的現身說法，比起執行長的說詞，一般員工的文字讓人倍感親切，也加倍的有說服力。

Happix 想要特別提出一個故事。 Zappos 明明是一間賣鞋子的公司，為什麼客服得幫打電話來不買鞋的顧客幫忙訂披薩？這真是個充滿胡思亂想的要求，但是那位非常有耐心的客服，卻還是滿足了顧客的無禮要求。（第182頁） Happix 認為客服人員在衡量公司文化之後，認為這並不違背核心價值，因此他滿足顧客需求，也因此贏得一位 Zappos 未來的死忠客戶。

【鞋子穿一年還可以退！？】

Zappos 有一項主打的服務，「365天內都可以全額退費」。這個部分其實書中著墨並不多，原因是 Zappos 的員工們都覺得這很理所當然！ Happix 聽到這項服務實在是非常「哇賽！」也許是東西民情不同，但提供這項服務太有魄力。閱讀完 Zappos 的核心價值之後， Happix 赫然發現，這項服務其實完完全全地符合「一、用服務傳遞『哇賽！』的驚喜感」，也難怪 Zappos 的員工們都覺得這種驚人之舉沒什麼了。

提供這種等級的服務品質， Happix 猜想一定很多美國居民一試成主顧，而且一傳十、十傳百，顧客的滿意度和忠誠度讓 Zappos 最終站穩腳步創業成功。

【Zappos 的文化書】

Zappos 的主管們在尚未決定核心價值時，決定先問所有員工一個問題：「對你來說 Zappos 的文化是什麼？」並且除了錯別字之外，不做任何編輯。結果這個看似瘋狂的主意，最後讓他們出版了文化書。主管獻身說法，提醒讀者文化書的幾個重點：

• 1. 文化書的重點不是書，而是文化
• 2. 在短期是費用，在長期是投資
• 3. 讓每個人都能擁有
• 4. 讓粉絲有希望發聲
• 5. 一個字只是字，一張照片值一千字……但一個品牌值一百萬字
• 6. 不是所有公司的文化都一樣
• 7. 進化

Zappos 因此成功地建立起他們的公司文化，上下一心，不會有什麼離譜的偏差， Happix 覺得這是任何一間公司都需要具備的基礎，否則基層員工們渾渾噩噩，很難凝聚起向心力。

（後面還有 Zappos 的承諾演變史）

延伸閱讀
• 數位革命系列文章
• 第一週－調皮搗蛋的數位革命
• 向賈伯斯致敬的 iPhone 4S 現身，永遠熱情、改變全世界的 Steve Jobs
• 極致的顧客至上理念， Zappos 網路鞋王謝佳華
• Facebook 與社群網戰

【3. 只有你自個兒快樂不叫豁出去】

Zappos 的承諾演變史很有趣：

• 1999－擁有最多選擇的鞋子
• 2003－顧客服務
• 2005－以文化和核心價值為平台
• 2007－個人的情感連結
• 2009－傳遞快樂

謝佳華將公司內的快樂，延伸到公司外，也就是讓顧客快樂，這是書中他最終理解並努力的境界。 Happix 也是秉持著快樂的原則來服務大家，只有自己快樂，並且也讓別人快樂，才能成為正向循環，天天都快樂。

書中引用了一句佛陀講的話， Happix 很喜歡來分享給大家：「一支蠟燭可以點燃幾千支蠟燭，而不減自身的生命。快樂也從來不會因為分享而減少！」

【Happix 小小心得】

Happix 相當喜歡這本書，因為讀起來並不生硬，而且裡面有許多的現身說法，讀起來感覺格外真實；同時書中也分享了非常多謝佳華成功和失敗的記錄，值得細讀並借鏡，已此參考前人為什麼成功以及為什麼失敗！

【36歲鞋王傳奇】

商業周刊也曾經採訪過謝佳華，製作專題報導：

“ 他的鞋店，買一雙送三雙試穿，來回免運費，可退貨期長達三百六十五天；他的人生，十九歲哈佛畢業，二十四歲成億萬富翁，二十八歲賠光，三十六歲成為身價二百五十六億的全球網路鞋王，這是一個台灣移民之子所完成、不可能的創業傳奇。 ”

【同場加映：鞋子的流行趨勢】

鞋子是流行時尚的一部分，因此最後 Happix 也幫大家精選了幾篇文章，有興趣的可以看看最新流行的鞋款囉。

※2011 Nike 回到未來 MAG 鞋款

這是電影「回到未來」第二集中由 Michael J. Fox 扮演的 Marty McFly 在2015年時穿著的 Nike 鞋款，今年終於在千呼萬喚下上市了，有興趣的人可以看“2011 NIKE MAG 電影"回到未來"經典鞋款”。

Nike LeBron 9中國限量版將於10月1日搶先上市，匯集Nike創新科技，以LeBron球隊元素的「火」作為靈感來源，完美結合科技與外觀設計，呈現不同以往的獨特風貌。有興趣的人可以看看“號外~NIKE LEBRON 9 亮眼登陸！”。

牛津鞋越來越火紅啦！今年各大品牌開始將牛津鞋做了新潮的變化。像是今年春夏開始prada 就掀起一股厚底牛津鞋的流行，古典加上運動感的海綿鞋底，結合復古+創新的概念，帶動一股厚底鞋熱潮！接下來在秋冬也可以繼續看到更多設計師活用牛津鞋做穿搭變化，除了原本就很流行的牛津高跟鞋變化款，楔型底的牛津鞋也開始引人注目！詳細可以看“[流行風向] 秋冬也繼續穿上牛津鞋吧！”。

時尚短靴、個性中長靴、火辣長靴，女鞋的種類真是五花八門，詳細的介紹請看“[風格穿搭] 穿出美腿靴”。

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• 數位革命系列文章
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