大家好,又到了每週五的「狐思亂想」時間啦!
本週是狐思亂想「數位革命系列」的第三篇, Happix 要從狐思亂想的角度來看看這間有著「賣鞋的亞馬遜」聲名的 Zappos ,現任執行長謝佳華是如何豁出去地創造出這間顧客至上的公司,並且克服傳統實體店面賣鞋躍升到高反差的網路賣鞋這道大關卡。

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謝佳華是台灣移民的第二代,他原本以顧問和投資者的身份加入 Zappos ,最後成為這間公司的執行長。他在去年將自身經歷寫成書籍出版,今年發行中文版「想好了就出去」。

【 Zappos 的成立】

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鞋子是時尚潮流的一部分,而男鞋的花樣遠遠沒有女鞋來得高,多半是在運動鞋與皮鞋上做變化。而像是慾望城市中的凱莉,鞋子永遠不嫌多,劇中她所喜愛的品牌 Manolo Blahnik 甚至帶領起一股潮流,可見女鞋的影響力與市場多麼的巨大。

在 Zappos 的初發想時,美國鞋業的產值就有四百億,其中就已有 5% 是透過型錄購買,二十億這個數字讓謝佳華決定創立網路賣鞋這門生意。這一點不得不感嘆,在美國人數多是一個非常有利的起跑點,僅僅 5% 就有二十億的數字讓網路賣鞋的想法可以實踐,換成是在台灣創業 5% 是肯定沒有足夠的利潤維持下去的。

【謝佳華成長經歷的三個部分】

「想好了就豁出去」書中分成三部分,標題相當有意思:

  • 1. 起初,我只是為了賺錢而豁出去
  • 2. 豁出去,不是我行我素,而是做出態度
  • 3. 只有你自個兒快樂不叫豁出去

瞧瞧,連豁出去都有這麼多名堂!

莫那魯道-林慶台
※豁出去的莫那魯道!


但是 Happix 對於謝佳華所秉持豁出去的態度,卻有相當的親切感,想當初 Happix 也是調皮搗蛋,到處惡作劇。但是某一次遭受慘痛的教訓後,決定豁出去並發誓要成為「以惡作劇,來幫助全世界」的優秀狐狸(詳見 Happix 的身家背景)。看了看,很符合謝佳華的二、三部分呢。 Happix 受到教訓後深深的體驗到,真的不能我行我素,因此立志要做出態度,並且要把 Happy 的精神散佈出去,幫助全世界。 Happix 豁出去啦!所以才會有這麼多的大改變。

魏德聖導演鉅資拍攝的賽德克巴萊,在九月底上映了,片中飾演莫那魯道的林慶台迅速走紅,網友們還將電影海報改成賽德萌巴萊。在粉絲紀念會上,林慶台(莫那魯道)就豁出去地擺出同樣的姿勢讓粉絲們拍照,此舉讓粉絲們笑翻天之外,也無形中迅速地增加大眾對林慶台的好感。

三種不同等級的豁出去態度,在謝佳華書中的敘述可以明顯看出,他的人生、他的觀點於每一個部分都有很大的差異, Happix 解讀為這是他人生的幾個轉捩點,迫使謝佳華改變自己以適應不同的階段。

【1. 起初,我只是為了賺錢而豁出去】

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第一部分時,謝佳華創立交換連結(LinkExchange),後來以2億6500萬美元賣給微軟,但他卻受限於併購條款,讓他不得不無所事事地待在公司12個月,以拿到另外4000萬美元。 Happix 想到一句話:「毀掉一個人最快的方式就是給很多的薪水,但只給倒茶水的工作。」這句話就如實地呈現在書中,謝佳華待了幾個月就受不了放棄這筆大錢了。

有了這一大筆錢,謝佳華與幾個朋友君睿等成立了青蛙創投,但投資的公司真正活下來且有潛力的只有 Zappos 。但 Zappos 也僅僅是「有潛力」,這間公司依舊是虧損連連,逼得青蛙創投砸入所有的錢, Zappos 依然不見起色。

【2. 豁出去,不是我行我素,而是做出態度】

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到了第二部分,情況跌到谷底,謝佳華決定豁出去將手邊大部分資產變現以讓 Zappos 可以繼續撐下去,這一搏他壓對了, Zappos 的多年經營開始發酵,同時也開始彌補之前犯的錯誤,「不可以將核心價值外包」。在 2004 年, Zappos 做了一個重大決定,將公司搬到拉斯維加斯!(原本在舊金山)原因是謝佳華決心開始打造「最優異的顧客服務」品牌形象,如此一來客服就是公司的核心,將核心外包給印度或菲律賓絕對是個錯誤的決定;同時客服也不再是公司的一個部門,而是全公司客服化。

選擇拉斯維加斯除了地點夠大之外,另一個考量是「這裡會讓員工最開心」,因此拉斯維加斯這個地點雖然不省錢,但是卻通過成為決定地。令人驚異的是,七成的員工同意搬家遷往拉斯維加斯,從這一點看出 Zappos 的工作確實讓員工的向心力非常團結。而在公司搬遷至拉斯維加斯後,因為老員工們多半在當地都沒有朋友,因此下班後還是同事們一起出去玩,讓公司的凝聚力更上一層樓。

謝佳華做出的態度,表現在公司的品牌、文化、培訓這三個方面。謝佳華在公司搬遷後發現了比客服更重要的東西,就是公司文化。「將公司文化塑造成正確的樣貌,自然能建立起『最優異的顧客服務』的品牌形象。」在台灣「文化書」相當少見,但 Zappos 每年會將員工對公司文化的敘述,不做編修集結出版。你沒看錯,真的沒有編修,不論好話壞話都是直接印出。 Zappos 的公司文化永遠是第一順位,他們討論出了十大核心價值,作為公司的最高原則。

  • 一、用服務傳遞「哇賽!」的驚喜感
  • 二、擁抱並驅動改變
  • 三、製造樂趣,和一點點搞怪
  • 四、要有冒險、創新、開放的精神
  • 五、追求成長,不斷學習
  • 六、以開放的心胸和誠實的態度來溝通
  • 七、打造積極的團隊與家庭精神
  • 八、用更少做更多
  • 九、要熱情,要下定決心
  • 十、要謙虛

在書中,除了謝佳華敘述這些核心價值之外,他還引用了非常多員工的現身說法,比起執行長的說詞,一般員工的文字讓人倍感親切,也加倍的有說服力。

Happix 想要特別提出一個故事。 Zappos 明明是一間賣鞋子的公司,為什麼客服得幫打電話來不買鞋的顧客幫忙訂披薩?這真是個充滿胡思亂想的要求,但是那位非常有耐心的客服,卻還是滿足了顧客的無禮要求。(第182頁) Happix 認為客服人員在衡量公司文化之後,認為這並不違背核心價值,因此他滿足顧客需求,也因此贏得一位 Zappos 未來的死忠客戶。

【鞋子穿一年還可以退!?】

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Zappos 有一項主打的服務,「365天內都可以全額退費」。這個部分其實書中著墨並不多,原因是 Zappos 的員工們都覺得這很理所當然! Happix 聽到這項服務實在是非常「哇賽!」也許是東西民情不同,但提供這項服務太有魄力。閱讀完 Zappos 的核心價值之後, Happix 赫然發現,這項服務其實完完全全地符合「一、用服務傳遞『哇賽!』的驚喜感」,也難怪 Zappos 的員工們都覺得這種驚人之舉沒什麼了。

提供這種等級的服務品質, Happix 猜想一定很多美國居民一試成主顧,而且一傳十、十傳百,顧客的滿意度和忠誠度讓 Zappos 最終站穩腳步創業成功。

【Zappos 的文化書】

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Zappos 的主管們在尚未決定核心價值時,決定先問所有員工一個問題:「對你來說 Zappos 的文化是什麼?」並且除了錯別字之外,不做任何編輯。結果這個看似瘋狂的主意,最後讓他們出版了文化書。主管獻身說法,提醒讀者文化書的幾個重點:

  • 1. 文化書的重點不是書,而是文化
  • 2. 在短期是費用,在長期是投資
  • 3. 讓每個人都能擁有
  • 4. 讓粉絲有希望發聲
  • 5. 一個字只是字,一張照片值一千字……但一個品牌值一百萬字
  • 6. 不是所有公司的文化都一樣
  • 7. 進化

Zappos 因此成功地建立起他們的公司文化,上下一心,不會有什麼離譜的偏差, Happix 覺得這是任何一間公司都需要具備的基礎,否則基層員工們渾渾噩噩,很難凝聚起向心力。

後面還有 Zappos 的承諾演變史

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